Fleet Support Woordenboek

De Service Level Agreement (SLA)

De Service Level Agreement (SLA) vormt samen met de Price Level Agreement de Samenwerkingsovereenkomst (SOK) en voorziet in de dienstverleningsafspraken tussen klant en leverancier. De Samenwerkingsovereenkomst maakt contractueel onderdeel uit van de hoofdovereenkomst met de leverancier.

In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten (services).
In het geval van een Service Level Agreement met een leasemaatschappij worden de volgende onderwerpen uitvoerig beschreven:

• Offerte- en besteltraject
• Vervangend vervoer
• Brandstofbeheer en –pas
• Verzekering en schade
• Reparatie, onderhoud en banden
• Facturatie
• Informatievoorziening

Drie tips voor een goede SLA met uw leasemaatschappij

• Beschrijf per te beschrijven onderwerp de graad van dienstverlening, oftewel de service level. In de communicatie naar de berijder is dit de berijdertevredenheid, bij de informatievoorziening bijvoorbeeld de juistheid, volledigheid en tijdigheid van aanlevering.
• Naast afspraken over de service level is de toetsing van die service level cruciaal. Het is gebruikelijk om de service level meetbaar en afrekenbaar vast te leggen. Een onvoldoende dienstverlening leidt tot een penalty voor de leverancier. 
• De Service Level Agreement is een dynamisch document. Uw organisatie en de organisatie van uw leveranciers is continu in ontwikkeling. Stem dan ook jaarlijks de Service Level Agreement af met uw leveranciers.