Aan de slag met de employee journey: mobiliteit als visitekaartje

De arbeidsmarkt is de afgelopen jaren structureel veranderd. In sectoren waar de concurrentie om talent groot is, zijn secundaire arbeidsvoorwaarden geen bijzaak meer, ze zijn onderdeel van het besluit om te tekenen, te blijven of te vertrekken. Mobiliteit is daarin een van de meest zichtbare en tastbare voorwaarden. Een medewerker ervaart zijn leaseauto niet één keer per jaar bij de salarisbespreking, maar elke dag. Elke keer dat iets soepel loopt, of juist niet.

Daarnaast zijn er ook een aantal andere ontwikkelingen die druk zetten op hoe organisaties mobiliteit organiseren, en onder andere verklaren waarom de complexiteit van mobiliteit de afgelopen jaren zo snel is toegenomen:

1. Elektrificatie verandert de spelregels

De overgang naar elektrisch rijden is meer dan een technische wissel. Het introduceert een compleet nieuw ecosysteem van vragen, keuzes en verantwoordelijkheden, voor medewerkers én voor de organisaties die hen faciliteren. Waar een medewerker vroeger een auto bestelde en tankte, moet hij of zij nu nadenken over laadmogelijkheden thuis, een laadpas voor onderweg, de fiscale gevolgen van thuisladen, bijtellingsberekeningen bij verschillende gebruikspatronen en de reikwijdte bij wintertemperaturen. Die vragen zijn niet altijd makkelijk te beantwoorden, en ze landen ergens in de organisatie, bij HR, bij de fleetmanager, of bij een helpdesk die er niet op is ingericht.

Voor medewerkers die dagelijks afhankelijk zijn van hun voertuig, zoals monteurs of buitendienstmedewerkers, komt daar nog een dimensie bij: de angst voor stilstand. Een lege accu of een laadprobleem is geen ongemak, maar een directe belemmering voor hun werk. Organisaties die dat niet goed opvangen, merken dat in de tevredenheidsscores, en uiteindelijk in de aantrekkingskracht als werkgever.

2. Leasebeleid is een multidisciplinair vraagstuk geworden

Tegelijkertijd raakt mobiliteitsbeleid steeds meer verweven met andere domeinen binnen de organisatie. Wat ooit een relatief afgebakend HR-onderwerp was, is nu ook een finance- én duurzaamheidsvraagstuk. De CO2-rapportage vraagt om nauwkeurige mobiliteitsdata. Budgetdruk dwingt organisaties om scherper te sturen op mobiliteitskosten. Duurzaamheidsdoelstellingen vertalen zich in wagenparkkeuzes die raken aan leasebudgetten, fiscale regelingen en laadinfrastructuur. En dat alles vraagt om afstemming tussen afdelingen die elkaar traditioneel weinig spraken.

Voor medewerkers is die interne complexiteit onzichtbaar. Zij ervaren alleen het resultaat: een soepel proces of een frustrerende. De organisaties die die interne complexiteit goed managen, bouwen aan een positieve beleving. Wie dat niet doet, exporteert de chaos naar de medewerker.

3. Medewerkers verwachten een andere standaard

De derde ontwikkeling is misschien wel de meest fundamentele. Medewerkers zijn als consument gewend geraakt aan digitale diensten die intuïtief werken, direct inzicht geven en geen geduld vragen. Die verwachting nemen ze mee naar hun werkgever. Self-service is geen luxe meer maar de minimumstandaard. Een medewerker die zelf wil zien welke auto's binnen zijn budget passen, direct inzicht wil in bijtelling en eigen bijdrage, en zijn bestelling volgen zoals hij een pakketje volgt, verwacht dat die mogelijkheid er gewoon is.

Organisaties die dat niet bieden, vallen niet alleen praktisch tekort, ze sturen onbewust een signaal over hoe ze hun medewerkers zien. In een markt waar talent schaarser is dan de vraag, is dat een signaal dat je je niet kunt permitteren.

"Als een medewerker te maken krijgt met lange doorlooptijden, onduidelijke communicatie of frustratie rondom een leaseauto, dan beïnvloedt dat direct de beleving van de organisatie", aldus Youri van Gogh, Key Accountmanager bij Fleet Support.

Een soepele en professionele mobiliteitsbeleving
“Om die reden investeren organisaties steeds vaker in een soepele en professionele mobiliteitsbeleving. FleetSupport ondersteunt bedrijven daarbij door het volledige proces rondom leaseauto's te begeleiden en te monitoren. Denk aan het maken van strakke afspraken met leveranciers, het bewaken van levertijden en het actief begeleiden van medewerkers tijdens het bestelproces.”, merkt Youri op. 

De oplossing bestaat uit vijf concrete pijlers:

1. Luisteren naar behoeften 
   Omdat bedrijven van elkaar verschillen, ziet de ideale employee journey op het gebied van mobiliteit er voor elk bedrijf ook anders uit, zegt Vincent Hindriks, Manager Customer Service bij Fleet Support. "We kijken naar het type medewerkers en hun specifieke behoeften. Een medewerker die een leaseauto als arbeidsvoorwaarde krijgt, verwacht namelijk iets anders dan een monteur die zijn bedrijfsbus dagelijks nodig heeft om zijn werk te kunnen uitvoeren." Voor die laatste groep is een voertuig feitelijk gereedschap. "Wanneer een bedrijfsbus stil komt te staan, betekent dat direct dat een medewerker niet aan het werk kan. Even een dagje thuiswerken zit er niet in", zegt Vincent.
    
2. Stilstand voorkomen
   Een belangrijk onderdeel van de employee journey is het minimaliseren van stilstand van auto's. Fleet Support kijkt samen met klanten hoe onderhoud en keuringen slim gecombineerd kunnen worden met bijvoorbeeld opleidingsdagen of terugkommomenten van medewerkers. Zo wordt kostbare werktijd zo min mogelijk beïnvloed. Daarnaast wordt gewerkt met flexibele vervangende voertuigen, zodat medewerkers ook bij pech of langdurige reparaties mobiel blijven en hun werkzaamheden kunnen voortzetten.
    
3. Communicatie op het juiste moment
   Communicatie speelt een belangrijke rol binnen de employee journey. Fleet Support probeert medewerkers op ieder moment alleen die informatie te geven die op dat moment relevant is. "Iemand die net een nieuwe auto bestelt, hoeft nog geen uitgebreide uitleg te krijgen over het inleveren van zijn huidige voertuig", legt Vincent uit. "Door communicatie slim te faseren, voorkom je onduidelijkheid en frustratie." Informatie moet bovendien makkelijk toegankelijk zijn: “hoe laagdrempeliger, hoe beter. Meestal communiceren we via telefoon, e-mail of het intranet, maar soms kan ook een simpele QR-code volstaan.”
    
4. Eenvoud en overzicht via technologie
   Technologie speelt een grote rol binnen de employee journey. Zo werkt Fleet Support met een leasemaatschappij-onafhankelijke car configurator waarin medewerkers eenvoudig hun leaseauto kunnen samenstellen. Medewerkers zien direct welke voertuigen binnen hun leasebudget passen en krijgen meteen inzicht in eventuele bijtelling of eigen bijdragen. Volgens Youri draait het uiteindelijk vooral om eenvoud en overzicht: “Medewerkers verwachten tegenwoordig digitale oplossingen die intuïtief werken en direct duidelijkheid geven. Hoe makkelijker je processen maakt, hoe positiever de ervaring wordt.”
    
5. Continu meten via enquêtes
   Om processen verder te verbeteren, meet Fleet Support continu hoe medewerkers de dienstverlening ervaren. Na contactmomenten vraagt Fleet Support medewerkers hoe eenvoudig het was om contact op te nemen en of zij tevreden zijn met de geboden oplossing. Dat gebeurt bijvoorbeeld via korte smiley-enquêtes die slechts enkele seconden kosten om in te vullen. Juist die eenvoud zorgt volgens Hindriks voor een opvallend hoge respons en, belangrijker, waardevolle inzichten. "Vaak komen de beste verbeterideeën juist van medewerkers zelf, omdat zij met een compleet andere blik naar processen kijken”, zegt Youri. 

Waarom doet dit er écht toe?
De employee journey, oftewel medewerkersreis, omvat alle ervaringen en contactmomenten die een medewerker binnen een organisatie heeft. Die reis begint al bij het eerste contact als potentiële kandidaat en loopt door tot aan het moment van uitdiensttreding. Iedere interactie onderweg draagt bij aan de manier waarop een medewerker de organisatie ervaart. Hoe positiever werknemers de employee journey ervaren, hoe hoger de werknemerstevredenheid. En een hoge werknemerstevredenheid kan schaars talent net over de streep trekken om voor jouw bedrijf te kiezen.

Dat maakt de employee journey op het gebied van mobiliteit strategisch relevanter dan ooit. "Bij een klant in de uitzendbranche steeg de CES (customer effort score) van 6.2 naar 7.9 binnen één kwartaal, puur door optimalisaties in de employee journey. Alleen het proces rondom mobiliteit. Dat klinkt misschien als een detail, maar dat is het niet. Medewerkers die steeds moeite moeten doen voor een arbeidsvoorwaarde die 'gewoon moet kloppen', ervaren dat niet als een gedoe met (bijvoorbeeld) een leaseauto, ze ervaren dat als een signaal van hun werkgever. Word ik goed geholpen, of moet ik er zelf achteraan? Die vraag kleurt de betrokkenheid. Niet in één klap, maar sluipend. De les is dan ook niet dat de mobiliteit belangrijker is dan gedacht, maar dat élk frictiepunt in de journey telt, en dat verbetering meetbaar is", aldus Youri.

Medewerkers vergelijken werkgevers niet alleen op inhoud van het werk, maar ook op praktische zaken zoals flexibiliteit en de kwaliteit van de mobiliteitsregeling. Andersom geldt het ook: "Wanneer het bestelproces en gebruik van een leaseauto soepel verloopt, straalt dat positief af op de werkgever", zegt Youri. 

Hoe belangrijk organisaties medewerkerstevredenheid vinden, blijkt uit het feit dat ze steeds vaker concrete KPI-afspraken maken om medewerkerstevredenheid structureel hoog te houden, ziet Youri. “Medewerkers moeten zich ondersteund, gehoord en ontzorgd voelen gedurende hun hele reis binnen een organisatie, met het slim organiseren van de volledige mobiliteitsketen helpen we bedrijven daarin een handje.”

Volgens Vincent draait modern fleetmanagement om meer dan om auto's of contractbeheer. “Het gaat om het slim organiseren van de volledige mobiliteitsketen, waarin werkgevers, medewerkers, leveranciers en Fleet Support continu met elkaar verbonden zijn.”

Tot slot: wat is het ding dat HR-directeuren over twee jaar wensen dat ze nu al hadden geweten over de rol van mobiliteit in hun employee journey? 
"Dat mobiliteit geen arbeidsvoorwaarde is, het is een belofte. En elke keer dat die belofte stroef verloopt, betaalt de werkgever daar een prijs voor die niet op de factuur staat. Niet in direct vertrek, maar in de stille afbreuk van vertrouwen. HR-directeuren die nu investeren in een vlekkeloze mobiliteitsjourney begrijpen dat het niet gaat om het stukje mobiliteit, maar om wat het zegt over hoe de organisatie met mensen omgaat", concludeert Youri.

Hoe ervaart jouw medewerker de mobiliteitsreis binnen jouw organisatie, van eerste bestelling tot dagelijks gebruik? Fleet Support brengt die reis graag in kaart. Neem contact op met Youri (+31(0)6 - 27621581) of Hugo (+31(0)6 – 15 41 64 71) en ontdek waar winst te behalen valt.